Automatisation et Authenticité : incompatible ?

Automatisation et Authenticité, sont-ils deux concepts opposés, incompatibles ? Automatiser, est-ce perdre le côté humain des échanges ? Est-il possible d'automatiser tout en conservant son authenticité ?

Chaque entreprise a son identité incluant ses valeurs et ses missions. Souvent, on y retrouve l'authenticité, la communauté, l'aspect humain au centre de certaines. L'ajout de l'automatisation est alors vu comme une menace ou comme une forme de "trahison" vis à vis de ces valeurs. Et si il y avait une autre façon ? Et si automatiser en toute authenticité était une éventualité ?

La réponse à cette question n’est pas simple. Si l'automatisation peut améliorer certaines expériences et fluidifier nos vies, elle peut aussi être perçue comme une menace pour l’authenticité. De mon point de vue, il s'agit d'une qualité précieuse qui fait toute la richesse des relations humaines et des expériences de vie.

Dans cet article, nous explorerons les points de friction entre ces deux concepts et analyserons s’il est possible de marier les avantages de l’automatisation avec la quête d’authenticité.

L'apperçu de l'article : 
L'automatisation : une quête de productivité
L'authenticité : un défi dans un monde automatisé
Les dangers d’un excès d’automatisation
L’équilibre entre automatisation et authenticité : un défi à relever
Conclusion : vers une cohabitation harmonieuse

L'automatisation : une quête de productivité

Avant de creuser la question de l'authenticité, voyons ensemble ce que l’automatisation implique.

L’automatisation consiste à utiliser des technologies, des logiciels ou des machines pour accomplir des tâches répétitives, chronophages et parfois complexes, sans l’intervention humaine directe. Cela peut concerner des secteurs variés, comme la vente, les systèmes de gestion de données ou même les interactions avec les clients.

Un exemple classique d’automatisation est l'utilisation des chatbots sur les sites web ou dans les applications de service client. Ces intelligences artificielles permettent de répondre aux demandes des utilisateurs à toute heure de la journée, d’orienter les demandes vers les services compétents, et ce, en un temps record.

Mais l’automatisation ne se limite pas seulement à la gestion des demandes. Dans des domaines comme le marketing, elle s’étend également à l’envoi automatique d’e-mails personnalisés, l’analyse des comportements d'achat ou la gestion de la publicité en ligne. L'automatisation permet une personnalisation à grande échelle tout en gardant un haut degré d'efficacité.

L’automatisation nous aide à gagner du temps et à nous concentrer sur des tâches plus stratégiques, tout en améliorant la performance. Les entreprises l’adoptent massivement pour rester compétitives dans un environnement en constante évolution.

L'authenticité : un défi dans un monde automatisé

L'authenticité, quant à elle, fait référence à la capacité à être vrai.

Dans un monde où l’automatisation prend de plus en plus de place, l’authenticité devient une valeur précieuse, souvent associée aux interactions humaines profondes, aux expériences sincères et aux échanges réels.

L'un des principaux problèmes soulevés par l'automatisation est justement cette perte d'authenticité. Lorsqu'un chatbot prend en charge une conversation, par exemple, il est parfois difficile de distinguer s'il s'agit d'une interaction avec un humain ou une machine. Mais au-delà de la simple question de la « nature » de l'interaction, l'automatisation remet en cause la qualité même de la relation. Un message généré par un programme informatique, aussi personnalisé soit-il, reste une communication dénuée de la spontanéité qui caractérise les échanges humains.

Dans le cadre des services clients automatisés, certains utilisateurs se sentent frustrés par la froideur d’un échange avec un robot, qu’ils perçoivent comme impersonnel. L'automatisation peut certes répondre rapidement à une question simple, mais dans des situations complexes ou émotionnellement chargées, un contact humain demeure souvent indispensable. Ce manque d’empathie peut ruiner l’expérience client.

Les dangers d’un excès d’automatisation

L’automatisation excessive comporte des risques. En effaçant les interactions humaines au profit de processus entièrement automatisés, elle peut rendre une entreprise impersonnelle. Cette absence de lien peut causer un sentiment de frustration, particulièrement dans des secteurs où les relations personnelles sont incontournables, comme l’éducation, le domaine médical, le service client.

De plus, l'automatisation peut créer des décalages dans la perception. Lorsque des interactions humaines sont attendues mais remplacées par des robots, l’expérience peut être perçue comme décevante. Cela est particulièrement flagrant quand un robot est incapable de répondre à des demandes. Cela engendre frustration et mécontentement.

L’équilibre entre automatisation et authenticité : un défi à relever

Si l'automatisation soulève des inquiétudes en matière d’authenticité, il est possible de créer un équilibre entre les deux. Pour que l'entreprise garde sa dimension authentique, il est nécessaire de penser à l'intégration des automatisations de manière réfléchie, en considérant à la fois les besoins humains et les avantages en termes de productivité.

1. Utiliser le temps libéré pour des échanges de meilleure qualité : Grâce au temps gagné grâce aux outils digitaux, il est possible de consacrer plus de temps pour des échanges de qualité à ses clients. En ayant plus de temps libre, c'est une véritable opportunité de sortir la tête du guidon et de d'aller à la rencontre des clients. Il sera alors possible de rédiger des messages authentiques et humains. Grâce à cela, les entreprises peuvent bâtir des relations plus personnalisées et sincères avec leurs clients.

2. L’interaction hybride : Au lieu de remplacer totalement l’humain par des technologies, une approche hybride peut être plus bénéfique. Par exemple, dans le domaine du service client, un chatbot peut répondre aux questions de base, mais les cas plus complexes peuvent être renvoyés à un humain. Cela permet de combiner la rapidité et l'efficacité de l’automatisation avec la chaleur et la réactivité d’une interaction humaine.

3. Renforcer les équipes : Dans la continuité de l'interaction hybride. Prenons le cas de la vente au comptoir, garder des équipes disponibles pour accueillir les clients tout en ayant un système de borne automatique en capacité de prendre des commandes. Cela permet d'une part d'être accueilli par un humain, mais d'avoir un relais dans le cas ou l'équipe de vente est très sollicité. Et dans le sens inverse lorsque l'on atteint les limites de la borne automatique, de s'adresser à une personne pour avoir satisfaction.

4. L’authenticité dans la communication des marques : Nous sommes de plus en plus sensibles à l'authenticité des marques avec lesquelles nous interagissons. Une entreprise peut utiliser l’automatisation pour améliorer son service, mais elle doit également veiller à ce que ses messages, ses valeurs et ses actions restent authentiques. L’automatisation doit être un moyen d'offrir un service plus rapide et plus fluide en gardant l’essence de la marque.

   
   
   
   

Conclusion : vers une cohabitation harmonieuse

Je pense que l’automatisation et l'authenticité peuvent être compatibles. Il est possible de concevoir des systèmes automatisés qui respectent les valeurs fondamentales de sincérité, d'empathie et de transparence. L'important est de savoir où placer les limites de l'automatisation, en reconnaissant les domaines où l'humain reste irremplaçable. Le tout est de trouver un équilibre entre l'humain et l'efficacité.

L’authenticité ne réside pas uniquement dans la manière dont nous interagissons avec les autres, mais aussi dans la manière dont nous utilisons les technologies pour améliorer nos vies. Si l'automatisation est pensée de manière intelligente et réfléchie, elle peut devenir un allié précieux dans la quête d’une expérience plus fluide et plus authentique, tant pour les entreprises, leurs collaborateurs que pour les clients.

Au final, l’automatisation et l'authenticité ne sont pas des concepts opposés, mais des éléments qui peuvent se compléter, à condition de respecter les besoins humains et d’opter pour des solutions qui privilégient à la fois l’efficacité et l’authenticité dans les relations et les services.

En somme, si tu souhaites rester authentique, utilise l'automatique de façon stratégique !